中國儲能網(wǎng)訊：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的不斷發(fā)展，國網(wǎng)四川省電力公司以客戶感知為導向，以提升響應(yīng)需求速度、提高服務(wù)精準度為目標，運用新技術(shù)、新手段提升供電服務(wù)質(zhì)量?！半姽芗摇狈?wù)模式應(yīng)運而生。
管家式服務(wù)，不僅溫暖了客戶的心，也打造出了供電服務(wù)新格局。
“電管家”讓用電更舒心
說到“電管家”，不得不提一個名字——暴菊梅。在綿陽芙蓉漢城小區(qū)，印有她名字和電話的聯(lián)系卡張貼在小區(qū)的單元門口。暴菊梅是仙游縣供電公司第一個將電話印在聯(lián)系卡上的人。正是有了她的嘗試，才有了后來的“電管家”。暴菊梅說，當初就是希望客戶有用電問題能一個電話就找到她。
“電管家”服務(wù)，就是以服務(wù)客戶為中心，通過服務(wù)將變革進行到底。管家式服務(wù)實現(xiàn)“電流所至 管家所在”的服務(wù)理念創(chuàng)新，打造“全員全參與、客戶全覆蓋、業(yè)務(wù)全過程、服務(wù)全時空”的服務(wù)新格局，為客戶提供“主動服務(wù)+定制服務(wù)+驚喜服務(wù)”。
2016年3月，國網(wǎng)四川電力首批69名“電管家”通過多次培訓正式上崗。經(jīng)過近兩年的發(fā)展，“電管家”人數(shù)增長到978人。數(shù)字變化的背后，是“電管家”影響輻射式擴展。
“電管家”主動對接客戶需求
1月29日，在京東方的施工現(xiàn)場，幾十臺大型塔式起重機正在工作。
2017年年初，四川省最大的單體工業(yè)項目京東方第六代AMOLED（柔性）生產(chǎn)線項目落戶綿陽。40天，20臺箱式變壓器全部安裝到位，為京東方的順利施工打下了堅實的基礎(chǔ)?！半姽芗摇敝鲃訉泳d陽科技城發(fā)展需求，工作模式也由“串聯(lián)式”升級成“并聯(lián)式”，大大縮短工作時限。
“電管家”，是企業(yè)與客戶間在人際關(guān)系方面的引導者、聯(lián)絡(luò)者，信息傳遞方面的傾聽者、傳播者、發(fā)言人，決策制定方面的分析師、應(yīng)急者、調(diào)配者、談判者。九大角色的結(jié)合，讓他們幫助企業(yè)“用活電”。
1月18日一大早，安州供電公司“電管家”周華來到四川省銀河化學股份有限公司。幾個月前，正是因為他的主動服務(wù)，銀河化學實現(xiàn)能耗結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。
銀河化學生產(chǎn)紅礬鈉，老工藝采用高溫煅燒，每年燒煤兩萬噸，環(huán)境污染重。“電管家”周華主動介紹電能替代政策，提供能源管理思路。銀河化工變革生產(chǎn)工藝，通過低溫熔融、電解轉(zhuǎn)化原料，降低了綜合成本，還創(chuàng)造了環(huán)境效益。
銀河化學生產(chǎn)服務(wù)科主管唐永政介紹說，去年通過對價費政策的合理運用，“電管家”幫助該公司直接節(jié)約近400萬元成本。
“電管家”模式不斷創(chuàng)新發(fā)展
創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，“電管家”服務(wù)模式實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智慧城市作為技術(shù)支撐，國網(wǎng)四川電力創(chuàng)新設(shè)計了線上+線下聯(lián)動互融的“電管家O2O服務(wù)群”“電管家信息發(fā)送平臺”等八大“電管家”服務(wù)載體，讓“電管家”服務(wù)模式得到飛速發(fā)展。
1月22日，江油市三河鎮(zhèn)江安花園，客戶專變高壓開關(guān)跳閘造成停電。在到達現(xiàn)場10余分鐘后，“電管家”王富剛就協(xié)助小區(qū)排除故障、恢復(fù)供電。完成工作后，他在“智慧電管家”移動終端上閉環(huán)“打卡”?！肮╇姺?wù)指揮平臺”全過程管控“電管家”服務(wù)工單。
作為國家電網(wǎng)公司首批試點單位，2017年5月，國網(wǎng)四川電力在綿陽供電公司建立集營配調(diào)資源和業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)于一體的供電服務(wù)指揮平臺。指揮平臺就是信息匯聚中心，匯集、分析、編譯供區(qū)內(nèi)所有故障停電、計劃停電等信息，第一時間精準發(fā)給“電管家”。平臺運行后，搶修恢復(fù)時間平均縮短33.43分鐘，搶修效率提升12.84%，客戶報修工單同比減少17.78%。
如何建立激勵機制，讓“電管家”更快地“跑”起來？定額管理、工時積分制、優(yōu)秀“電管家”評選……都能激發(fā)“電管家”積極性。1月8日，安州供電公司花荄供電所所長張勤正在統(tǒng)計“電管家”定額工時積分?；ㄇD供電所把“電管家”工作詳細分類、打分，并綜合角色系數(shù)、地形系數(shù)等，考核其工作數(shù)量和質(zhì)量。實實在在的數(shù)據(jù)讓“電管家”們比工分、比業(yè)績，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
隨著“電管家”服務(wù)模式的發(fā)展，國網(wǎng)四川電力還將深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，努力實現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、全天候“一站式”服務(wù)，提升辦電效率，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”，為“電管家”服務(wù)模式創(chuàng)造軟環(huán)境、提升硬實力，賦予其可持續(xù)發(fā)展的生命力。
